처음 온 사람은 여기서 떠납니다, “온보딩 안내”가 중요한 이유

들어가며

서비스를 하나 만들고 나면 가장 먼저 기대하게 되는 것이 있습니다.

바로 사용자가 회원가입을 하고 서비스를 계속 이용하는 것입니다.

그런데 실제로 서비스를 운영해보면 생각보다 간단하지 않습니다.

사용자는 회원가입까지는 했는데 다음 화면에서 무엇을 해야 할지 모르기도 하고, 메뉴가 너무 많아서 그냥 나가기도 합니다.

개발자 입장에서는 너무 당연한 기능인데 처음 사용하는 사람에게는 그렇지 않은 경우가 많습니다.

이럴 때 필요한 것이 바로 온보딩(Onboarding)입니다.

온보딩이라고 하면 처음에는 조금 거창하게 들릴 수 있습니다.

하지만 쉽게 생각하면 됩니다.

처음 서비스를 이용하는 사람에게 “이 서비스는 이렇게 사용하면 됩니다”라고 자연스럽게 알려주는 과정입니다.

이번 글에서는 온보딩이 무엇인지, 왜 중요한지, 좋은 온보딩 안내는 어떻게 만들어야 하는지 기초부터 정리해보겠습니다.

온보딩이란?

온보딩(Onboarding)은 원래 새로운 사람이 조직이나 환경에 적응할 수 있도록 돕는 과정을 의미합니다.

회사에서는 신입사원이 업무에 적응하도록 교육하고 필요한 정보를 알려주는 과정에서 온보딩이라는 말을 사용합니다.

서비스에서도 개념은 비슷합니다.

앱이나 웹사이트에 처음 방문한 사용자가 서비스를 이해하고 실제로 기능을 사용할 수 있도록 안내하는 것이 서비스 온보딩입니다.

예를 들어 새로운 서비스를 처음 실행했을 때

환영합니다.
이 서비스에서는 이런 기능을 사용할 수 있습니다.

① 관심 있는 콘텐츠 선택
② 필요한 정보 검색
③ 결과 저장

처럼 안내하는 화면을 본 적이 있을 겁니다.

이런 과정이 대표적인 온보딩입니다.

왜 온보딩이 중요할까?

서비스를 만드는 사람에게는 기능 하나하나가 익숙합니다.

메뉴가 어디에 있는지도 알고 버튼을 누르면 어떤 결과가 나오는지도 알고 있습니다.

하지만 사용자는 처음 방문했기 때문에 아무것도 모를 수 있습니다.

여기서 문제가 발생합니다.

사용자가

“그래서 여기서 뭘 하면 되지?”

라는 생각을 하는 순간입니다.

서비스 사용 방법을 알아내는 데 너무 많은 노력이 필요하면 사용자는 굳이 시간을 들이지 않고 서비스를 떠날 수 있습니다.

그래서 온보딩의 핵심은 단순히 기능을 많이 설명하는 것이 아닙니다.

사용자가 첫 번째 행동을 쉽게 시작하도록 만드는 것에 가깝습니다.

좋은 온보딩은 길지 않다

온보딩을 만들 때 흔히 하는 실수가 있습니다.

서비스의 모든 기능을 처음부터 설명하려는 것입니다.

예를 들어 처음 접속한 사용자에게

회원가입 안내
프로필 설정
알림 설정
검색 기능
즐겨찾기
공유 기능
통계 기능
설정 메뉴
고급 기능

등을 한꺼번에 설명한다고 생각해보겠습니다.

서비스를 만든 사람 입장에서는 친절한 안내일 수 있습니다.

하지만 사용자는 읽어야 할 내용이 너무 많아집니다.

결국 아무것도 기억하지 못할 가능성이 높습니다.

그래서 온보딩은 필요한 내용을 필요한 순간에 보여주는 방식이 효과적입니다.

처음에는 핵심 기능 하나만 알려주고 사용자가 서비스를 실제로 이용하면서 다음 기능을 자연스럽게 발견하도록 만드는 것입니다.

첫 화면에서 무엇을 알려줘야 할까?

온보딩에서 가장 먼저 생각해야 할 것은 “우리 서비스에 기능이 몇 개 있는가?”가 아닙니다.

“사용자가 이 서비스에서 가장 먼저 무엇을 해야 하는가?”입니다.

예를 들어 일정 관리 서비스라면 첫 번째 목표는 일정을 등록하는 것일 수 있습니다.

그렇다면 첫 화면에서

첫 일정을 등록해보세요.

[일정 추가]

처럼 안내하는 것이 좋습니다.

쇼핑 서비스라면

원하는 상품을 검색해보세요.

[상품 검색]

이 될 수 있습니다.

즉, 온보딩은 기능 설명보다 사용자의 첫 행동을 안내하는 것에서 시작하는 것이 좋습니다.

온보딩 안내에서 사용하는 방법

온보딩은 하나의 형태로만 존재하지 않습니다.

서비스에 따라 다양한 방법을 사용할 수 있습니다.

1. 환영 화면

서비스에 처음 들어왔을 때 간단한 설명을 보여주는 방식입니다.

반갑습니다!

이 서비스에서는
원하는 정보를 빠르게 검색하고
저장할 수 있습니다.

[시작하기]

가장 이해하기 쉬운 형태입니다.

2. 단계별 안내

서비스의 핵심 기능을 몇 단계로 나눠 설명하는 방법입니다.

1단계 → 검색
2단계 → 결과 확인
3단계 → 저장

사용자가 순서대로 따라갈 수 있기 때문에 복잡한 서비스에서 활용하기 좋습니다.

3. 화면 위 안내

실제 화면의 버튼이나 메뉴를 가리키면서 설명하는 방법도 있습니다.

예를 들어

← 여기에서 검색할 수 있습니다.

처럼 실제 기능을 직접 보여주는 방식입니다.

사용자는 설명을 읽는 동시에 기능의 위치를 확인할 수 있습니다.

4. 빈 화면 안내

개인적으로 서비스 개발에서 꽤 중요하다고 생각하는 부분입니다.

데이터가 아직 하나도 없을 때 단순하게

데이터가 없습니다.

라고 보여주는 것과

아직 등록된 일정이 없습니다.

첫 일정을 만들어보세요.

[일정 추가하기]

라고 보여주는 것은 느낌이 상당히 다릅니다.

후자의 경우 사용자가 다음에 무엇을 해야 하는지 바로 알 수 있습니다.

이것도 넓은 의미에서 온보딩이라고 볼 수 있습니다.

온보딩과 사용 설명서는 다르다

온보딩을 만들 때 한 가지 구분하면 좋은 것이 있습니다.

온보딩과 사용 설명서는 같은 것이 아닙니다.

사용 설명서는 사용자가 필요할 때 찾아볼 수 있도록 자세한 내용을 제공하는 역할을 합니다.

반면 온보딩은 서비스를 처음 접한 사용자가 빠르게 적응하도록 도와주는 역할을 합니다.

쉽게 생각하면

온보딩
→ 처음 사용하는 사람을 위한 길 안내

사용 설명서
→ 필요할 때 찾아보는 상세 매뉴얼

이라고 생각하면 됩니다.

그래서 온보딩에 너무 많은 설명을 넣기보다는 핵심적인 내용만 전달하는 것이 좋습니다.

개발자 입장에서 온보딩을 생각해보자

개발하면서 기능을 하나씩 만들다 보면 기능 구현 자체에 집중하게 됩니다.

버튼을 만들고 API를 연결하고 데이터베이스에 저장하고 오류가 발생하면 수정합니다.

그런데 기능이 완성됐다고 해서 사용자가 쉽게 사용할 수 있는 것은 아닙니다.

예를 들어 검색 기능을 개발했다고 해보겠습니다.

개발자는 검색창을 보면 당연히 검색하면 된다고 생각합니다.

하지만 처음 방문한 사용자는

“검색은 어디에서 하지?”

라고 생각할 수도 있습니다.

이때 검색창에

원하는 내용을 검색해보세요.

같은 간단한 안내 문구를 넣는 것만으로도 사용자의 행동을 유도할 수 있습니다.

이런 작은 차이가 실제 사용성에서는 상당히 크게 느껴질 수 있습니다.

온보딩은 한 번 만들고 끝나는 것이 아니다

서비스를 처음 만들 때는 완벽한 온보딩을 만들기 어렵습니다.

실제 사용자가 어떤 부분에서 막히는지 모르기 때문입니다.

그래서 서비스를 운영하면서 사용자의 행동을 관찰하고 계속 수정하는 것이 좋습니다.

예를 들어 회원가입 이후 특정 화면에서 사용자가 많이 이탈한다면 그 화면을 확인해볼 필요가 있습니다.

버튼을 찾기 어려운 것인지, 설명이 부족한 것인지, 다음에 무엇을 해야 하는지 모르는 것인지 확인하는 것입니다.

그리고 필요한 부분에 안내를 추가하거나 화면 구성을 변경할 수 있습니다.

즉, 온보딩은 한 번 만들어놓고 끝나는 기능이라기보다는 서비스가 발전하면서 함께 개선되는 영역이라고 보는 것이 좋습니다.

좋은 온보딩을 만들기 위한 기본 원칙

처음 온보딩을 설계한다면 몇 가지 원칙만 기억해도 도움이 됩니다.

첫 번째는 간단하게 만들기입니다.

처음부터 모든 기능을 설명하지 않는 것이 좋습니다.

두 번째는 사용자가 해야 할 행동을 명확하게 보여주는 것입니다.

“다음 단계로 이동하세요”보다는 실제로 무엇을 해야 하는지 알려주는 것이 좋습니다.

세 번째는 실제 화면과 연결하는 것입니다.

말로만 설명하기보다는 버튼이나 메뉴를 직접 보여주는 방식이 이해하기 쉽습니다.

네 번째는 필요한 순간에 알려주는 것입니다.

처음부터 모든 정보를 제공하기보다 기능을 사용하는 순간에 필요한 정보를 제공하는 것이 좋습니다.

마지막으로 사용자가 건너뛸 수 있는 선택권도 고려할 필요가 있습니다.

이미 서비스를 잘 알고 있는 사용자가 매번 긴 안내를 봐야 한다면 오히려 불편할 수 있기 때문입니다.

마무리

온보딩은 단순한 사용법 안내가 아닙니다.

처음 서비스를 방문한 사용자가

“이 서비스에서 내가 무엇을 하면 되는지 알겠다.”

라고 느끼도록 만드는 과정입니다.

개발자는 서비스를 너무 오래 만들고 사용했기 때문에 대부분의 기능이 익숙합니다.

그래서 사용자도 당연히 알고 있을 것이라고 생각하기 쉽습니다.

하지만 처음 방문한 사용자에게는 버튼 하나, 메뉴 하나도 낯설 수 있습니다.

이 차이를 줄여주는 것이 바로 온보딩입니다.

처음부터 거창한 튜토리얼을 만들 필요도 없습니다.

첫 화면에서 무엇을 해야 하는지 알려주고, 버튼에 적절한 안내 문구를 넣고, 데이터가 없을 때 다음 행동을 알려주는 것부터 시작해도 충분합니다.

결국 좋은 온보딩의 목적은 사용자를 오래 붙잡아두기 위해 많은 내용을 보여주는 것이 아닙니다.

사용자가 서비스를 처음 접한 순간부터 막히지 않고 첫 번째 성공 경험을 할 수 있도록 도와주는 것입니다.

서비스를 만들고 있는데 회원가입 이후 사용자가 어디서부터 시작해야 할지 모르는 것 같다면 기능을 더 추가하기 전에 온보딩부터 한번 살펴보는 것도 좋은 방법입니다.